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海底撈的冷酷,其實是它在快速發展中面臨的管理困境

2018-08-30 作者:編輯 點擊:次 

圖片來源:視覺中國

日前有一篇海底撈冷酷的文章刷爆朋友圈了,一時之間激起了我寫作的動力和欲望。

大概整整一年前,龍貓君寫過一篇文章,叫做《海底撈危機》,當時正值海底撈深陷食品安全的時刻,龍貓君闡述了一家大企業的危機。

我在中間用到了一個詞匯來形容海底撈的管理,叫做反天性式的管理,所有一流的管理,至少在中國式管理之下,很少有人可以做到通過舒服的管理,做到讓公司發展壯大。

有多少個中國式公司的發展故事,就有多少段中國式殘酷管理,這些管理大多與雞血、忍耐、犧牲有著很強的關聯,這似乎是無解的答案。

但如果非要偏離組織發展的一般規律,而去談所謂組織或者企業的冷酷,所犯錯誤則是簡單的用個人情感與好惡來去評價組織的行為動機,而忽略了組織本身雖有價值觀,但它并不是一個真正意義上的有情感的個人。

尤其是大的科層體制管理為中心的企業中,執行力與效率恰好是一個大型組織管理耐以生存的基石,如果沒有了這部分的基石,這樣大型組織的效率可能根本無法保證,這樣一個企業也就不存在無法存在,也就沒有我們今天探討的所有問題了。

今天我們的輿論界,一邊沉迷于夸贊企業的執行、效率與速度,另一方面又糾結一個公司鐵血、效率、執行與看起來的不近人情,所以我們探討的恰好是,在一個勞動密集型的餐飲行業里,到底怎么樣做,才能被稱之為不冷酷與不無情。

海底撈為什么看起來冷酷?

不管大家承不承認,目前大多數餐飲行業還是一個勞動密集型行業,或者更廣義來說,大多數的消費制造型企業都是勞動密集型企業,密集的人力資源管理都是一個企業應該應對的問題。

由于進入到餐飲服務從業者的普遍人員都是高中以下文化的從業者,在海底撈之前,鮮見有大學畢業生進入到海底撈這樣的餐飲里,所以,服務業的現狀就是整體而言,勞動者的文化素質并不太高。

餐飲服務業的本質特征就是人的服務

顯然如果我的文章標題是這樣一個標題,大家肯定會用愚蠢來形容我了,因為這個行業的特性決定了,必然需要的大量的勞動者,因為服務業的本質特征就是人的服務,一個餐廳復雜的流程下來,無論是前廳的門衛,還是川菜上菜人員都離不開人的具體服務。

長久以來,餐飲這個行業就以辛苦而著稱,餐飲行業辛苦,或者說高強度的工作特性本身就是餐飲這個行業的特殊性所決定的。所以總結起來,以勞動密集而著稱的餐飲行業的勞動者天然呈現出以下特性:

  • 1、勞動工作單調乏味,離職率高

龍貓君五年前在X團購網站從事銷售推廣的工作,在印象中,幾乎所有的餐飲企業長期處于缺人和超負荷運轉的狀態,這本身就是餐飲這個行業的常態。當時有些企業不愿意運用團購這種推廣方式很大一部分原因在于服務人員不夠。

餐飲行業的單調工作特性,決定了服務員很容易一段時間就離職,如果沒有成為店長的動力或者企業具有非常好的成長潛力,有詳細的人力資源規劃體系,大部分的餐飲企業的人力資源管理都是起步階段,有完整的人力資源經理的餐飲公司都非常少見。

這并不是只是餐飲這樣行業一個行業的問題,龍貓君在大二的時候入職過一家國內排名一線的商超企業,也是同樣也是面臨一樣的問題,工作極端的單調和無趣,很長一段時間龍貓君就是只做一件事,重復一個動作去補貨。

所以工作的單調性幾乎整個服務業的全行業都存在的問題,短時間能也不可能將這部分工作去分割給機器人去完成,所以如果不能夠把這種單一工種性的工作設計到完整的KPI和計件激勵考核,那可能就會出現另外一個嚴重的問題,就是服務員的激勵感進一步下降,導致更大的服務員的離職率。

所以,不能簡單抨擊KPI,抨擊企業為了提升企業效率而所作的動作。

  • 2、整體這個行業勞動技能素質都需要規范化、系統性的培訓

龍貓君認為不管整個餐飲行業承認與否,整體中國餐飲服務業的服務質量普遍還處在比較粗放式管理與發展的階段。

整個行業里,真正能讓用戶感知到良好服務體驗的公司,大家可以想想有幾個餐飲企業的服務給你留下了印象,整體中國餐飲行業的服務能力還有比較大的上升空間,尤其在標準化的服務上,這背后的根源就在于,任何一個行業的服務水準,服務素質的提高,與服務者本身的素質和對服務認知理解是有很大關系的。

事實就是,如果餐飲行業中現在有系統地服務人員進行規范化培訓和培訓體系輸出的公司并不太多,海底撈可以說是其中少有規范化體系的公司,甚至一定意義上來說,海底撈的規范體系承擔了本來應該由專業的職業技能和社會大學應該承擔的部分使命,通過真正的一套體系,幫助原來沒有掌握技能的人至少在餐飲這個行業里開始掌握一定的技能。

我并不是想把海底撈這一行為,形容地特別高尚,因為制造體系的人首先第一步一定是利于公司的。

對于所有公司所有管理者而言,如果通過組織化協作,完成對新進入體系的人員的系統改造,使其適應組織的協作本身就是一種本能的行為動機,這種行為動機,你很難去用冷酷而是不冷酷形容,即使有時候這種貫徹紀律性的行為是那么看起來如此不近人情。

龍貓君曾經知道一家著名的房地產企業有一個鐵血一樣的紀律,高管必須第一時間接老板的電話,如果沒有接到可能會受到嚴律的懲罰??赡芎芏嗳擞X得這家公司不近人情,非常冷酷。

但是其高管卻有很高忠誠度,因為與之匹配的則是企業在極大效率下的極大發展,極大發展帶來的組織溢價,反過來使得組織里的人無論是經濟效率還是個人收益都遠遠高于全行業,這個時候,你覺得企業是冷酷而是仁慈呢?這個話題我們后面系統性討論。

所以,這是整個餐飲行業無論如何都要面臨的問題,行業整體素質并沒有達到類似于互聯網這樣的IT產業具有極高的科技密度、知識密度、學歷密度,而這些本身具有越高規范化系統培養人才體系的行業,企業一開始是不需要管理太多關于技能和社會生存技能的,而海底撈明顯面臨的問題則很不一樣。

所以,海底撈式的冷酷,其實也是海底撈受困于所在行業特性的無奈之舉的冷酷,或者所謂的海底撈的冷酷與否的話題本身也就是一個無病呻吟的話題點。

畢竟正如我的一位餐飲圈媒體人好友所說:“相較于某些其他餐飲企業的沒有培訓體系,以及更加高密度,高節奏的工作和低薪水,我們如果還在稱呼海底撈冷酷為血汗工廠的話,那中國還有太多太多餐飲企業可能被稱呼為血汗工廠恐怕都不夠資格了”。

我的另一位朋友則說:“海底撈畢竟已經嘗試著依靠機制和治理結構來保證決策合理性和利益的有效分配,但很多餐飲企業都是老板決定一切,老板拿走一切”。

所以,決定海底撈所謂冷酷的,本身就是行業的特性和背景,脫離了這個行業的特性和背景,只是純預設與批判海底撈本身就是一種對企業過多的苛責。

海底撈管理哲學現實主義的沖突

在本小章重點只探討海底撈管理哲學的現實主義沖突

  • 1、海底撈這樣的勞動密集型企業怎么管理新生代?
  • 2、海底撈怎么走出自己的管理組織的沖突?

在龍貓君看來,海底撈的所謂被稱為冷酷的管理實際上是企業作為一個組織與員工的管理邊界在哪里。

1、對于一個企業來說,沒有嚴格的管理,尤其是中國的企業,只要是提倡所謂的舒服,自由散養式硅谷式管理的企業都是沒有理解真正的硅谷式管理哲學。

對任何一個人的管理,只要在組織里就一定程度上是反人性的,很多人強調管理要順應人性,但是人性里的貪嗔癡你如何去順應而不去跟組織造成破壞,估計中國式管理公司案例里研究出中間道道的公司還太少。

所以,如何比較舒服的管理員工或者如何讓員工在管理中還覺得非常舒服,而且不用簡單粗暴的績效方式去應該所有人,本身就是一個管理學意義上實現起來非常難的事情。

如果你去跟海底撈員工,可以讓他們去做自己擅長和喜歡的事情,幾乎是一件不太可能的事情,因為對于海底撈和大潤發這樣的勞動密集型企業而言,本身工作屬性決定了一定要有非常精密的細致的崗位分工的工作的。

所以在后廚切菜和在前廳成為一個門衛的工作強度以及愉快程度肯定不會有太大差別,所以接下來的管理就很簡單了,即使是他是作為一份門衛的工作,也能心情愉快或者獲得更好的經濟收益。

心情愉快的關鍵,除了降低工作強度,更重要的事情其實是讓每個勞動者感受到工作的價值感和品牌溢價。

怎么理解品牌溢價?一個優秀的酒店,通過優質的服務口碑越來越好,會反過來給組織里的人會增加個人的品牌溢價,就是我自豪我自己也是這個品牌的捍衛者。

而工作價值感則更好理解,則是通過讓他及時享受到客戶服務對他好評的正向反饋,國外是依靠給小費來完成,而我們主要依靠的是大眾點評等工具對一個公司的正向反饋。

最后一步就是經濟效益了,讓勞動者通過為組織的工作和付出獲得與之匹配甚至超出預期的經濟收益。

所以這最后的落腳,你還是需要決定你的考核機制,而目前最有效率的區隔管理機制依然是KPI考核,是最公平的考核機制,這就像高考雖然面臨著各種挑戰,但卻依然是今天中國最公平的一種高校人才選拔機制一樣。

2、海底撈這樣的企業現階段,顯然強力管控是當下最有效率的管理方式。

一個企業,最終是效率才能勝出,企業最終也需要在激烈的競爭中勝出,不會有任何人會說企業不需要在競爭中勝出,不適應市場競爭的企業最終也會被驅逐出市場。

而被驅逐出市場的企業,最終的結局是既無法給企業股東帶來商業回報,也不會再能給企業員工提供發展通道,所以對于海底撈這樣的企業在很長一段時間內的核心要務還是要應該激烈的市場競爭。

我看過很多張勇的講話和分享,他很不愿意提到海底撈是家文化管理企業。但海底撈早期的一些管理方式還是有著管理的印記,那就是強力管理,強力到服務員吃飯在哪兒吃,如何吃,以及甚至于下班去往公司宿舍怎么在電梯里不要喧嘩影響到其他人這些細節都摳的很細,甚至對于員工生日花費都有一定程度的管理。

這些管理細節之中,其實透著一種家長式的感受,或者帶著一種傳統家長制對員工的關懷,在過去在集體主義時代記憶的一輩來說沒有太大問題,但是最大的挑戰是來自于新一代的年輕人的登場有了很多不一樣的個性化需求。

但透過這些管理細節,反過來繼續印證著我在第一部分的思考,海底撈這樣的企業,由于員工普遍很年輕很小的時候就離開家鄉來到北京這樣的大都市打拼,其人生觀、價值觀,甚至于對待世界的態度都還是在持續的成長中的,所以這逼著海底撈這樣的企業一定程度上承擔了社會所應該歸屬的功能。

這是一個兩難的進退,越界管理太多,會影響到年輕人的自立性,不管理,不越界,這些基礎的社會規則又是工作中的重要素質一部分。

畢竟職場除了教育技能,更重要的一部分承擔社會屬性的功能恐怕是如何幫助一個職場人成長為一個更好的人,而更好的人不只是職業技能。

所以,這中間的邊界把握,或許也是海底撈這樣的勞動密集型企業所不得不面臨的問題,一個大型的企業,也是一個更小型更微縮的社會。

3、海底撈這樣的企業怎么樣可以走出這樣的組織管理沖突?

所以,所謂的海底撈的所謂冷酷,只不過是一個大企業,尤其是一個以人力資源為主的企業在快速發展中面臨的必然管理困境,有人認為食品安全也是這樣的管理困境導致的,那么龍貓君反問一句。人性化的管理、不冷酷的管理就可以解決餐飲企業的食品安全問題?如果把商業的歸因簡單聯系到一起是會出問題的。

至此,我們可以簡單來總結一下全文的精華了:

1、餐飲行業的全行業的特性和現狀,決定了行業的特性,不吹不黑的說,海底撈是中間在利益分配、員工培訓、成長關懷做的前百分之五公司,知乎有很多離職員工認為工作強度大,管理有問題的公司,我可以說他說的海底撈的問題,應該在大部分餐飲企業都是類似同樣普遍的問題。

2、海底撈的所謂冷酷的問題是個偽命題。企業不存在冷酷不冷酷,企業第一件事是通過為客戶提供價值獲得利潤,同時兼顧社會責任。企業不是公益組織,企業追求更高的效率是企業天然屬性。

3、大的科層型組織面臨的都是同樣的問題,而唯一的方法可能就是把組織拆小,同時通過繼續持續的發展去解決問題。

德魯克說,所有一流的管理必然不是激情熱火朝天,反而是冷酷的井然有序,這樣才能把組織效率最大化,沒有組織效率最大化,就談不上企業的生存,沒有企業的生存與發展,企業員工的發展與福利也不過是無水之源。

4、本文不是為海底撈立場,在寫這篇文章之前,我沒有見過張勇,也不認識張勇,也不認識海底撈的任何高層,我只是希望大家能用更客觀地立場看待企業的問題,而不是對企業問題只有指責沒有建設。

在中國餐飲行業出一家能夠超越整體組織管理效率的公司,并不容易,一定程度上海底撈也讓大家意識到中國餐飲行業也是有大量優質公司的,將來也會越來越好。

5、對企業的定義,一定要從企業的文化、組織效率去考核它首先是否是為客戶提供最大價值的公司,一切為了客戶的公司,最后都會是優秀的好公司,前提是不作惡不折騰。

中國未來主力一定不是那種一夜迅速爆發的公司,而是需要更多如海底撈這樣穩定型的公司。

6、寫這么多也都不是為了忽略,海底撈這樣的人力密集型公司面臨的巨大管理挑戰,這會是一個更加持續長久深入需要去研究的話題。

總之,看待海底撈這樣公司的管理困境的研究,還是一個非常有意思的話題,歡迎大家跟我持續探討。

【鈦媒體作者介紹:文/龍貓君】


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